Tekoäly palvelumuotoilussa
Tutkimme syksyllä 2024, kuinka palvelumuotoilijat käyttävät tekoälyä työssään ja miten he soveltavat sitä muotoiluprosessin eri vaiheissa. Halusimme selvittää miten he ovat käyttäneet tekoälyä ja onko sen käytössä haasteita sekä minkälaisia neuvoja he kaipaavat tekoälyn käyttöön. Saimme tutkimuskyselyymme 420 vastausta. Perehdymme seuraavaksi tutkimustuloksiin ja kerromme, miten palvelumuotoilijat hyödynsivät tekoälyä tuplatimanttiprosessin eri vaiheissa. Toivomme että esimerkeistä on sinulle hyötyä ja saat uusia vinkkejä tekoälyn soveltamiseen. Jos tekoäly on sinulle vielä tuntematon työkalu palvelumuotoilussa, toivottavasti inspiroidut kokeilemaan sen käyttöä.
Tekoäly ja tuplatimantti
Tässä osassa tarkastelemme miten palvelumuotoilijat käyttävät tekoälyä tuplatimantin eri vaiheissa. British Design Councilin 2005 kehittämä tuplatimantti (The Double Diamond) on palvelumuotoilun tunnetuin prosessimalli. Prosessimallissa on nimensä mukaisesti kaksi timanttia. Ensimmäisen timantin vaiheissa pyritään tutkimaan, määrittämään ja ymmärtämään kehitystä vaativa oikea ongelma ja toisen timantin vaiheissa keskitytään etsimään oikea ratkaisu ensimmäisessä vaiheessa löydettyyn ongelmaan.
Tutki ja tarkenna
Ensimmäisen timantin tutki ja tarkenna -vaiheessa palvelumuotoilija syventää ymmärrystään kehitettävästä aiheesta. Tietoa kerätään eri lähteistä ja eri näkökulmista, tavoitteena saada mahdollisimman kokonaisvaltainen kuva aiheesta.
Kuvittele, että olet juuri aloittanut uuden palvelumuotoiluprojektin ja edessäsi on tuntematon yleisö, hukut raakadataan etkä tiedä mistä aloittaisit. Apuusi rientää suunnitteluprosessin salapoliisi - tekoäly, joka auttaa sinua kirkastamaan keskeisimmät löydökset, tiedon sameasta virrasta.
Tekoäly voi auttaa:
Tutki ja tarkenna -vaiheessa keräämään ja analysoimaan suuria määriä tietoa, tunnistamaan trendejä, tarjoamaan käyttäjäymmärrystä ja auttamaan ongelman määrittelyssä. Tässä vaiheessa tehtävänä on varmistaa, että perusta on vankka ennen seuraaviin vaiheisiin siirtymistä.
Tekoäly voi vastata kysymyksiin:
Kuinka asiakkaat käyttäytyvät markkinoilla? Minkälaisia ratkaisuja kilpailijat tarjoavat? Minkälaiset haastattelukysymykset tuottavat tärkeimmät vastaukset? Mitkä ovat alan viimeisimmät trendit ja innovaatiot? Mikä on käyttäjäsegmentti, jota ongelma koskee eniten? Mitä tietoja tarvitsemme ongelman tarkempaan määrittelyyn? Miten voimme varmistaa, että tämä on oikea ongelma ratkottavaksi?
Tutkimuksesta löydettyä
Tutkimuksemme mukaan palvelumuotoilijat kokevat saavansa tekoälystä merkittävää hyötyä tutkimusvaiheessa. Tekoäly nopeuttaa tutkimusta, auttaen analysoimaan suuria datakokonaisuuksia ja hiomaan tutkimuskysymykset kirkkaiksi.
Tekoäly toimi ikään kuin luovana työparina suunnittelussa, sparraajana sekä ideoiden ja ajatusten kirkastajana.
Tekoälyä käytetään markkinatutkimuksessa, kilpailija-analyysissä ja asiakaskäyttäytymisen asiantuntijana. Se auttaa sukeltamaan markkinoiden syvyyksiin ja hahmottamaan suuriakin aihekokonaisuuksia. Tekoäly voi esimerkiksi hetkessä tehdä analyysin suoraan verkkosivuista sinulle ennestään tuntemattomista aiheista.
Mikä tekee tekoälystä korvaamattoman?
Tekoälyn kiistämätön arvo tutki ja tarkenna vaiheessa on raakadatan tiivistämisessä. Vaikka tekoäly ei korvaa ihmistä, datan analysoinnin nopeus vauhdittaa muotoiluprosessia vapauttaen palvelumuotoilijan aikaa ja energiaa muihin töihin.
Rajat ja haasteet
Vaikka tekoäly nopeuttaa prosessia täytyy asiantuntijan todeta ja varmistaa sen tuottaman materiaalin luotettavuus ja merkityksellisyys projektin tarpeisiin. Joskus annettu tieto ei ole tarkkaa ja tekoälyn antamat vastaukset ovat vinoutuneita eli puolueellisia tai puutteellisia tämä voi vääristää käyttäjäymmärrystä ja päätelmät voivat olla harhaanjohtavia. Tekoälyn kykenemättömyys ymmärtää ihmisten tunteita, motiiveja ja tarpeita sekä käyttäytymisen sitoutuminen kulttuuriseen ja sosiaaliseen kontekstiin vaikeuttavat myös sen kykyä tulkita näitä vivahteita tarkasti.
Palvelumuotoilijoiden tekoälyn käyttökohteet
Taustatutkimukseen
Esimerkiksi verkkosivuihin tutustuminen, kilpailija-analyysit, markkinatutkimus, ratkaisujen kysymiseen ja sekundääritutkimukseen
Kysymysten ja työpajojen suunnitteluun
Esimerkiksi haastattelu- ja asiakaskyselyn kysymysten muotoiluun, työpajarunkojen sparraukseen sekä yleisesti kirjoitusapuna
Datan analysointiin ja tiivistämiseen
Esimerkiksi avoimien tekstivastauksien analysointiin, kaavojen tunnistamiseen datasta, käyttäjäryhmien tunnistamiseen ja käyttäjäpersoonien luomiseen.
Muistiinpanojen käsittelyyn
Esimerkiksi kuvasta tekstiksi ja transkripteihin (puheen muokkamiseen tekstiksi)
Ymmärrä ja kiteytä
Tuplatimantin ensimmäisen timantin toisessa, ymmärrä ja kiteytä -vaiheessa, palvelumuotoilijan tulee muodostaa selkeä käsitys tutkimuksesta ilmenneistä keskeisimmästä ongelmista ja kehityskohdista. Kerätyn tiedon pohjalta tiivistetään tärkeimmät näkökulmat ja määritellään kehitystyötä ohjaavat muotoiluajurit.
Kuvittele eteesi kaikki se materiaali mitä tutkimuksista olet kerännyt. Nyt materiaali pitää järjestellä, jäsentää, ymmärtää ja tiivistää. Tässä vaiheessa tiedosta pitää kaivaa se oleellisin esiin, joka jatkossa johtaa kehitystyötä eteenpäin. Tässäkin vaiheessa tekoäly voi nopeuttaa, tehostaa ja tarkentaa analyysityötä.
Tekoäly voi auttaa
Ymmärrä ja kiteytä -vaiheessa analysoimaan kerättyä tietoa, kiteyttämään tärkeimmät löydökset ja ehdottamaan suuntaviivoja ongelman tarkentamiseksi. Se voi myös auttaa ongelman ja ratkaisun fokusoimisessa.
Tekoäly voi vastata kysymyksiin
Mitkä ovat keskeiset teemat? Mitä asiakkaat todella tarvitsevat? Mitkä tiedot ovat tärkeimpiä? Onko datassa poikkeamia tai epätarkkuuksia? Miten asiakassegmentit eroavat toisistaan? Mitä lisäkysymyksiä aineisto herättää?
Tutkimuksesta löydettyä
Ymmärrä ja kiteytä -vaiheessa palvelumuotoilijat käyttävät tekoälyä mm. datan klusterointiin ja teemoitteluun, joka auttaa selkiyttämään suuria laadullisia aineistoja. Tekoäly auttaa erityisesti avoimien vastausten ja käyttäjätarinoiden kiteyttämisessä, nopeuttaen itse ongelman määrittelyprosessia ja muotoiluajureiden löytämistä.
Mikä tekee tekoälystä korvaamattoman?
Ymmärrä ja kiteytä -vaiheessa tekoäly auttaa erityisesti, kun on tarve analysoida suuria tietomääriä, löytää aineistosta oivalluksia ja kiteyttää monimutkaisia ongelmia. Sen nopeus tuottaa selkeitä synteesejä ja yhteenvetoja tekevät siitä tärkeän työkalun.
Rajat ja haasteet
Tekoälyn suurimmat rajoitukset ja haasteet liittyvät datan laatuun sekä inhimillisen empatian, kontekstin ymmärtämisen ja luovuuden puutteisiin, jotka voivat heijastua lopputulokseen, ellei palvelumuotoilija ole tarpeeksi kriittinen. Tekoäly on siis parhaimmillaan muotoilijan tukena mutta ei korvaajana.
Palvelumuotoilijoiden tekoälyn käyttökohteet
Ideoiden generointiin ja jalostamiseen
Käyttäjät hyödyntävät tekoälyä ideoiden luomisessa ja ideoiden rikastamisessa: Generoimalla ideoita, omien ideoiden laajentamiseen, esim. luomalla 10 uutta ideaa eri skenaarioiden ja ympäristöjen pohjalta. Luomaan alkuperäisiä idealuetteloita tai tarjoamaan materiaalia ideointityöpajojen ennakkotyöhön osallistujille. Ideoiden promptaaminen ei aina tuota merkittäviä tai mullistavia ideoita, vaan voi toimia lähinnä viihteenä osallistujille.
Sparraukseen ja ongelmanratkaisuun
Tekoäly toimii "sparraajana" ideointiprosessissa, erityisesti haasteiden ratkaisussa ja workshop-rakenteiden tukemisessa: Sparraa ideoita ja työpajarakenteita. Tukee uuden ratkaisun etsimisessä, jos prosessissa tulee vastaan uusi haaste. Yhdistää erilaisia käsitteitä ja käyttää konseptien yhdistämistä (concept blending) yhdessä skenaariosuunnittelun kanssa.
Käytännön sovelluksiin ja spesifit käyttötarkoitukset
Osallistujat käyttävät tekoälyä konkreettisissa suunnittelutehtävissä ja ideoinnin tukitoimissa: Visuaalisen suunnittelun ja käyttöliittymäsuunnittelun versioiden luomisessa. Kuvien generoinnissa ja muistiinpanojen rikastamisessa. Ideointimenetelmien ja lähestymistapojen kartoittamisessa.
Pohjaskenaarioihin ja menetelmäehdotuksiin
Tekoäly tarjoaa pohjamateriaalia, jota voidaan käyttää luovissa prosesseissa: Luo pohjaskenaarioita ja listaa potentiaalisia ideoita, joita käyttäjä voi jalostaa. Antaa suosituksia siitä, miten ideoida ja mitä menetelmiä voisi käyttää ideoinnin tukena.
Testaa ja toteuta
Tuplatimantin viimeisessä, testaa ja toteuta -vaiheessa keskitytään valitun ratkaisuvaihtoehdon viimeistelyyn, testaamiseen ja toteuttamiseen. Prototyyppi kehitetään valmiiksi, testataan todellisessa ympäristössä ja varmistetaan, että se vastaa käyttäjien tarpeisiin, jonka jälkeen palvelu voidaan ottaa laajempaan käyttöön.
Tässä timantin viimeisessä vaiheessa keskityt konkretisoimaan valitsemasi ratkaisuidean. Tekoäly voi auttaa sinua esimerkiksi luomaan ja testaamaan prototyyppejä sekä auttaa sinua tarkistamaan, että olet huomioinut konseptin jokaisen osa-alueen. Tekoäly voi auttaa strategian hahmottamisessa, tunnistaa kehitysmahdollisuuksia sekä auttaa ennakoimaan palvelun käytettävyyttä.
Tekoäly voi auttaa
Vaikka tekoälyä ei tutkimusten mukaan vielä paljoa käytetty on se hyödyllinen työkalu testaa ja toteuta -vaiheessa. Erityisesti digitaalisten palvelujen kehityksessä tekoälyllä on koko ajan suurempi rooli. Prosessin automatisoinnin avulla tekoäly voi analysoida käyttäjätestejä ja havaita teknisiä virheitä tai käyttöliittymän ongelmia ja tuottaa vaikka personoituja viestintämalleja. Automatisointi mahdollistaa palautteen keräämisen useista erilähteistä ja käyttäjäpalautteiden perusteella tekoäly voi auttaa prototyyppien muokkaamisessa sekä esimerkiksi A/B testauksessa luoda vaihtoehtoisia värimaailmoja ja käyttöliittymäratkaisuja.
Tekoäly voi vastata kysymyksiin:
Mitkä ovat kriittisimmät vaiheet palvelun jalkauttamisessa? Kuinka aikatauluttaa eri tehtävät tehokkaimmin? Mitkä ovat potentiaaliset riskit palvelun jalkauttamisessa? Mitä työkaluja kannattaa hyödyntää toteutusvaiheessa? Minkälainen strategia toimii parhaiten tiettyyn kohderyhmään tai markkinaan? Miten mitata asiakastyytyväisyyttä ja tunnistaa kehityskohteita ja mitä tietoja tulisi kerätä? Kuinka tehokas palvelu on tavoitteiden saavuttamisessa? Miten optimoida resurssien käyttöä ja parantaa kustannustehokkuutta?
Tutkimuksesta löydettyä
Tutkimuksesta selvisi, etteivät palvelumuotoilijat olleet juurikaan käyttäneet tekoälyä prosessin viimeisessä testaa ja toteuta -vaiheessa. Sitä oli kuitenkin käytetty sparraamaan ja kirkastamaan ajatuksia ja tarjoamaan vaihtoehtoisia lähestymistapoja konseptin esittämiseen, tehden siitä hyödyllisen työvälineen dokumenttien ja suunnitteluraporttien viimeistelyssä, jossa se auttoi visualisoimaan ja yhdenmukaistamaan sekä tarkistamaan tekstin laatua.
Monimutkaisissa konsepteissa tekoälyä oli käytetty varmistamaan, että kaikki näkökulmat oli otettu huomioon. Sitä oli hyödynnetty myös palvelun ja työnkulun optimointiin, automatisointiin sekä prototyyppien tekemiseen, joiden avulla konseptin toiminnallisuutta pyrittiin havainnollistamaan.
Mikä tekee tekoälystä korvaamattoman?
Tekoälyn rooli myös tässä vaiheessa kiteytyy sen kykyyn nopeuttaa työtä ja rikastaa prosessia. Sen avulla voidaan jalostaa konseptia, viimeistellä tekstejä, luoda visuaalista sisältöä ja valmistaa prototyyppejä
Rajat ja haasteet
Kaikki tutkimukseen osallistuneet eivät kuitenkaan kokeneet tekoälyä täysin hyödylliseksi testaa ja toteuta -vaiheessa. Moni mainitsee, ettei käytä tekoälyä ollenkaan tai käyttää sitä vain satunnaisesti ja osa ei käytä sitä lainkaan. Syinä ovat esimerkiksi kuvien laadun puutteet sekä se, että konseptointivaiheen vaatimukset ovat usein niin erityisiä, ettei tekoäly osaa vastata niihin ilman tarkkaa ohjausta. Tekoäly ei aina pysty täyttämään kaikkia käyttäjien odotuksia mutta potentiaalia on paljon, ja tekoälyn kehittyessä sen hyödyntäminen todennäköisesti laajenee ja monipuolistuu.
Palvelumuotoilijoiden tekoälyn käyttökohteet
Ideoiden kehittämiseen ja yhdistämiseen
"Yes, mostly to develop seed ideas and to combine seed ideas using concept blending." Tekoäly tukee ideoiden yhdistämistä ja uusien näkökulmien huomioimista, erityisesti monimutkaisissa konsepteissa.
Tekstien ja materiaalin viimeistely ja parantaminen
"Tekstien kiteyttäminen, ideoiden sparraus, tekstien laadunvarmistus." Tämä viittaa siihen, että tekoäly toimii tehokkaana apuvälineenä selkeyttämään ja viimeistelemään konseptointivaiheen dokumentaatiota.
Visuaaliset esitykset ja prototyypit
"Pyytänyt kuvia yms." "Probably just generating images for the presentation to make the format and imagery consistent." "Prototyypit." Näissä vastauksissa tekoäly tukee esitysmateriaalien ja prototyyppien luomista, vaikka visuaalisen laadun parantamisessa koetaan vielä haasteita.
Vähäinen käyttö ja rajoitukset
"Vähäisesti, visualisoinneissa jonkin verran, mutta kuvien laatu ei useinkaan miellytä." "I have tried Figma widgets using AI if customer allows." Tekoälyn käyttöön voivat vaikuttaa asiakasvaatimukset ja työkalujen rajallisuus. Integraatiot ja esimerkit projekteista. Muutamat mainitsivat olevansa kehitysvaiheessa tai suunnittelevansa käyttöä lähitulevaisuudessa.
Yhteenveto ja ajatukset
Syvennyimme syksyn 2024 aikana tekoälyn käyttöön ja oppaan tekeminen on ollut sidoksissa kahteen eri kurssiin. Tekoäly oli meille jossain määrin jo entuudestaan tuttu, mutta tämä syksy antoi mahdollisuuden syventää kokemustamme entisestään. Tekoäly on auttanut meitä tämän oppaan jokaisessa vaiheessa. Se on ollut apuna mm. ideoinnissa, tutkimustulosten analysoinnissa ja nopeuttanut jokaista työvaihetta sekä visualisoinut työtämme eriskummallisillakin kuvituksillaan.
Tekoäly on oikein käytettynä tehokas työkalu, joka voi säästää aikaa ja antaa uusia näkökulmia. Sillä on myös omat rajoitteensa ja sen potentiaali on aivan yhtä suuri kuin sille annettujen kehotteiden laatu. Tekoälyn hyödyntämisen A ja O ovat hyvin muotoillut kysymykset ja selkeät ohjeet. Käyttö vaatii kriittistä arviointia ja uuden opettelua. Vain kokeilemalla ja testaamalla voi oppia. Kaikki on vaikeaa ennen kuin se on helppoa.